ETLİK MERKEZ VETERİNER KONTROL VE ARAŞTIRMA ENSTİTÜSÜ’NDE

MÜŞTERİYE  SUNULAN HİZMETLER VE ŞİKAYET DURUMUNDA MÜŞTERİ HAKLARI

• Etlik Merkez Veteriner Kontrol ve Araştırma Enstitüsü’nde (EMVKAE) yapılabilen her türlü teşhis, analiz faaliyetlerine ait ücretler ile analiz süreleri ve üretim, eğitim faaliyetlerine ait fiyatlar Enstitünün Web sayfasında ücretler bölümünde belirtilmiştir.

• EMVKAE’ ne müşteri, posta ya da kargo şirketleri tarafından ulaştırılan ücreti ödenerek dekontu eklenmiş numuneler kabul edilir. 3285 sayılı Hayvan Sağlığı ve Zabıtası Kanunu çerçevesinde Bakanlığımız İl ve İlçe Müdürlüklerinden resmi yazı ve marazi madde gönderme protokolü ile analiz/test/muayene için gelen numunelerde bu koşul aranmaz.

• Numune kabul aşamasında; numune ve ambalajı (müşterinin talep yazısındaki numuneyle ilgili evsaf, miktar vb.) Numune Kabulü, Dağıtımı ve Muhafazası Prosedürü ve Laboratuvarların Numune Kabul Talimatlarındaki kriterlere göre incelenir, uygun şartlarda olduğu belirlenen numuneler Numune Kabul Formu düzenlenerek kabul edilir. Numune Kabul Talimatlarındaki kriterlere göre ilgili birimlerin görüşleri alınarak uygun olmadığı belirlenen numuneler ile uygun analiz/test/muayene metodu olmadığından uygun bulunmayan numuneler ve ücreti ödenmemiş numunelere ait Red Tutanağı Formu düzenlenir, ilgili kişi/makama gönderilir.

• Numune Kabul Şefi tarafından kabul edilen veya Resmi tatillerde / mesai saatleri dışında görevli Nöbetçi Veteriner Hekimce kabul edilen ancak laboratuvarca uygun bulunmayan numuneler için Laboratuvar Şefi ve Teknik Müdür Yardımcısının parafı ve Enstitü Müdürünün imzası bulunan bir yazıyla numunenin red edilme gerekçesi müşteriye bildirilir.

• EMVKAE’ye müşterilerden gelen talepler öncelikle Teknik Müdür Yardımcısı tarafından talebin yerine getirilip getirilemeyeceği açısından ilgili birimin sorumlusuyla mevcut kaynaklar da göz önünde tutularak  gözden geçirilir ve daha sonra uygun bulunanlar ilgili bölüme havale edilir. Bu havale işlemiyle  müşteriyle sözleşme yapılmış olur.

• İlgili birimlere gönderilen numuneler muayene sonucuna kadar uygun şartlarda muhafaza edilir. Daha uzun süre muhafazası mümkün olan numuneler için saklama süresi analiz/test/muayene rapor sonucunun gönderildiği tarihten itibaren 5 gündür. Bu sürenin sonunda numuneler Atık Kontrol Prosedürüne göre  imha edilir.

• Müşteriden gelebilecek şikayetler; analiz/test/muayene sonuçlarına, süresine, metoduna, ücretine, personel davranışına, analiz/test/muayene raporlarındaki yazım hatalarına, fatura bilgilerine,  gizlilik ve güvenilirlik ilkesinden sapmalar v.b nedenlerden kaynaklanabilir. Müşteriden gelen yazılı şikayetler (şikayetler sözlü yapıldıysa yazılı hale getirilmesi istenir) Teknik Müdür Yardımcısı tarafından değerlendirdikten sonra ilgili birime ulaştırılır. Şikayetler için Müşteri Şikayetleri Prosedürüne göre uygulama yapılır.

• Analiz/test/muayene raporu, aksi talep edilmedikçe iki nüsha halinde hazırlanır, aslı müşteriye postayla gönderilir. Müşterinin talebi halinde analiz/test/muayene rapor sonuçları ücreti mukabilinde faks veya ödemeli olarak kargo şirketi ile de gönderilebilir. Müşteriye analiz/test/muayene sonuçları hakkında telefonla bilgi verilmez.
• Analiz/test/muayene rapor sonuçlarına yapılacak itirazlar için başvuru süresi, raporun yollandığı tarihten itibaren 15 gündür.

• Müşteriye hatalı gönderilen analiz/test/muayene raporları bir üst yazıyla müşteriden geri istenir. Daha sonra aynı tarihle tekrar düzenlenen 2. rapor gönderilir.

• Analiz/test/muayene raporlarının gönderilmesinde gecikme olması halinde müşteri bir yazı ile bilgilendirilir.

• Sizlere daha iyi hizmet verebilmemiz için lütfen Anket Formlarımızı doldurunuz.